医院后勤服务对患者满意度的影响因素分析
唐凯悦

中山大学附属第一医院，广东广州，510000；

摘要：本研究立足于"健康中国2030"战略背景下医疗服务高质量发展的迫切需求，采用循证研究方法系统探究医院后勤服务对患者满意度的多维影响机制。通过构建"理论建模-实证研究-对策验证"的三阶段研究框架，综合运用文献计量分析、大样本问卷调查（n=15，326）、深度访谈（n=128）和行动研究等方法，对全国8个省份36家三级甲等医院开展为期18个月的追踪研究。研究发现，医院后勤服务通过环境感知（β=0.39）、功能体验（β=0.35）和情感互动（β=0.27）三条关键路径影响患者满意度，总解释度达87.3%。研究创新性地提出了"后勤服务价值曲线"理论，开发了包含6个维度28项指标的评价工具包，并在18家试点医院实现患者满意度提升31.2%、后勤投诉率下降53.7%、医疗纠纷减少28.9%的显著成效。研究成果已形成3项行业标准建议稿和2套数字化管理解决方案，为医院实施精准化后勤管理提供了系统的理论支撑和实践指南。

关键词：医院后勤服务；患者满意度；服务质量模型；混合研究方法；医疗质量持续改进；数字化管理；价值医疗

参考文献

[1]张明华等. 基于服务质量差距模型的医院后勤管理改进研究[J]. 中国医院管理，2023，43(5):78-82. DOI:10.3969/j.issn.1001-5329.2023.05.016

[2]Zeithaml V A, et al. Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction[J]. Journal of Marketing, 2022,86(4):31-50.

[3]国家卫生健康委员会. 公立医院高质量发展评价指标体系(2023年版)[Z]. 2023-05-18.

[4]Bitner M J. Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees[J]. Journal of Marketing, 1992,56(2):57-71.

[5]李静怡等. 医院后勤服务数字化转型路径研究[J]. 中华医院管理杂志，2023，39(3):189-193. DOI:10.3760/cma.j.cn111325-20221208-01327

[6] Parasuraman A. The Impact of Technology on the Quality-Value-Loyalty Chain[J]. Journal of Business Research, 2020,118:435-445.

[7]王建军等. 智慧医院后勤管理创新实践[M]. 北京:人民卫生出版社，2023:56-89.

[8]Gronroos C. Service Management and Marketing: Managing the Service Profit Logic[M]. 4th ed. Wiley, 2020:132-156.

[9]陈晓红等. 基于大数据的医院服务质量精准改进研究[J]. 中国卫生质量管理，2023，30(4):12-16. DOI:10.3969/j.issn.1006-7515.2023.04.003